报喜鸟成立于2001年，是一家以服装生产、销售和研发为主业、投资为副业的高新技术企业。公司总部位于浙江温州，在温州、上海、合肥设立三大生产基地。公司于2007年在深交所中小板上市，是温州市第一家服装上市企业，是中国服装行业百强企业之一。 在2020年新冠疫情的冲击下，服装行业市场不稳定、线下销售受到影响，销售业务更多地转移到了线上，客服需求激增。基于此，报喜鸟希望能够开启社群运营，对外部客户群进行统一管理，基于企业微信建立完善的客服支撑体系。而到了2021年后，随着数量庞大的客户不断迁移到企业微信端并留存，每个客服接待的客户量猛增，服务效率和质量都有所降低，无法满足业务需求。 基于新的业务场景，报喜鸟希望能够引入一套CRM系统，以满足高效社群管理运营、提升客服效率、数据汇总分析的需求。经过对比之后，报喜鸟选择了沃丰科技旗下基于企业微信的新一代CRM微丰。 对于报喜鸟来说，客户量庞大、且无法快速触达，是需要首要解决的问题。微丰的社群管理工具能够统一管理客户资料、客户群发触达，多端同步客户信息，并应用知识库、企业文件等辅助工具提升客服服务效率。同时，还能针对大量客户群信息整合管理，帮助客服提取有效信息，可在侧边栏快速找到客户问题回答话术；此外，多端用户信息也能够同步，可一次性针对目标客户群发相关内容。 其次，报喜鸟的业务除了传统门店，还覆盖了多个线上渠道。线上销售渠道带来了巨大的客户访问量。客户微信上反馈售后问题，可以快速转交给专业客服来解决，且销售或导购能及时跟进问题解决情况。微丰系统和IM和工单系统无缝连接，可将微信客户问题引导至客服系统解决，并在企微端跟进客户工单流转状态。 第三，报喜鸟希望能将用户数据进行沉淀。微丰能够针对内部人员与客户的提供客服与客户的聊天数据监控，对违规内容进行实时提醒；按时间段、单聊、群聊等不同维度，对互动频率、会话内容、问题解决率、客户增长、客户聊天、客户触达行为等进行全方位数据统计分析与呈现，并对不合规内容进行实时提醒。 微丰通过多维度的功能，使报喜鸟的多项业务得到了完善，效果也有了显著提升： 服务效率： 1.营销活动内容一键发送全部目标客户，精准快捷 2.客服回复客户提出的问题通过辅助知识库快速解答 3.准确找到指定客户群出现的敏感问题，不再需要手忙脚乱的逐群查看聊天记录 4.一键创建客户工单，支持随时跟进工单流转状态 内部管理： 1.销售离职客户留存，不再出现客户无端流失 2.销售/客服与员工的沟通记录留存，可追溯，可预警，间接提升来了客户服务质量 专人专用： 1.售后客户问题一键转客服系统，根据客服坐席空闲状态智能分配，大大提升客户满意度 沃丰科技是国内领先的智能客户体验解决方案提供商，旗下产品Udesk、GaussMind、ServiceGo、微丰、沃丰CEM广泛应用到企业客户服务、营销、客户运营等各个场景，以AI驱动服务，用技术提升客户体验，全面助力企业实现数字化转型。 |
