用心聆听客户真实的声音，在交流中寻求服务改善的答案，9月16日，“聆听用户心声，共筑美好居住”贝壳杭州站杭东大部客户见面会圆满举行，共邀请了6组客户业主到场交流，通过面对面交流，拉近彼此的距离，深入了解客户业主最真实的需求与痛点。 现场，客户业主们畅所欲言，提出了许多宝贵的建议和期望，包括经纪人服务水平、平台使用体验优化、分级制度升级等多个方面，这些心声都被一一记录，将为贝壳杭州站优化服务体验，改善行业生态指引方向。
长期以来，房产经纪人服务方差大、服务水平参差不齐的问题常被诟病，经纪人职业化培养成为行业健康发展的重要命题，这也成为本次见面会交流的焦点。 多位客户业主都提到，在房屋交易过程中，想找到一个优秀的经纪人要“碰运气”。 业主何先生表示，市场行情不好，在卖房的时候，有的经纪人连空看都不愿意来，只会让业主降价，但有的经纪人就能发现房源亮点，不断帮业主推广房源，促成交易。 王女士是通过德佑天都城店完成的购房，经纪人陪同谈单到凌晨，因为对服务很满意，交易结束后她还跟经纪人成为了朋友，“我遇到的经纪人很负责，但我朋友的经纪人就不太好，甚至交易过程中的问题，我朋友都是来咨询我，我再去联系我的经纪人。”
对此大家建议企业应当重视经纪人招聘与培养，通过分工细化、学历管理等，不断提升经纪人的专业能力，并建立人员等级制度，让优秀的经纪人更容易被选择。 另一方面，需要优化找房APP使用体验，让消费者更容易找到优秀经纪人，“贝壳APP有很多实用的功能，但是大部分消费不了解，比如你们给经纪人评级，我们不知道是怎么评的，不知道多少等级算好的，就很难去做选择。”王女士提到。 客户业主关心的问题，也正是贝壳杭州站坚持要攻克的难题。“消费者对经纪人的专业水平要求是很高的，经纪人需要沉淀和成长，才能更好地满足消费者的需求。”贝壳杭州站杭东大部运营总经理唐彬表示。
成立以来，贝壳杭州站一直在探索经纪人的职业化发展，构建了薪火计划、搏学大考、贝壳经纪学院等贯穿经纪人职业生涯的成长路径。 贝壳经纪学院汇聚了全行业6500多名优秀的经纪人讲师，提供从行业新人到资深从业者的2600多门全周期培训课程，课程覆盖租赁、新房、二手房等全业务板块，并采用音频、视频、直播、考试、通关、活动等多样化的学习形式。 为了更好地衡量经纪人在房产交易流程中能否给消费者提供高水准、专业的品质服务，并且激励他们努力提升自己的专业和服务能力，还推出了贝壳分产品，基于经纪人在平台的真实行为数据，量化经纪人成长指标。 此外，为了解决部分经纪人在交易环节中专业性的欠缺，贝壳杭州站还启动了集中签约模式，引入了“签约经理”这一角色。这一举措能够弥补经纪人在交易环节中的不足，让交易更加安心和放心。 虽然经纪人职业化培养仍任重道远，但贝壳杭州站将继续完善相关制度，并为优秀经纪人添加展示标签，以利于消费者进行筛选。唐彬表示：“我们将继续致力于提升经纪人的专业水平和服务质量，为消费者提供更好的服务体验。” |
