黑龙江大型物业服务企业——哈尔滨菱建物业管理有限公司（以下简称“菱建物业”）经过20多年发展，房管面积从几百方到1600多万方，营收从700多万到3个亿，业务从住宅社区单一业态到政府办公楼、大型商写、商业综合体、文化展馆、交通枢纽、学校、银行、城市公园等多业态； 菱建物业如何从单一业态发展成为一家大型综合物企？ 物企多业态发展如何兼顾服务标准化与个性化？ 数字化建设在企业快速增长中扮演什么角色？ 本次我们有幸采访到哈尔滨菱建物业总经理李文仲，分享他对物业行业发展趋势的判断、企业规模增长的思考以及数字化建设的经验与成果，希望对大型物企的规模化拓展、数字化转型有所助益。
Q1：首先请您介绍下哈尔滨菱建物业？ 菱建物业2003年成立，经过20多年发展，如今已成为黑龙江大型物业服务企业之一。不仅是中国物业管理协会理事单位、黑龙江省物业管理协会副会长单位，多年荣登中国物企百强榜单，也是2024中国物业品牌价值100强企业、2024中国公建物业服务力TOP20企业、2024中国物业服务东北品牌企业20强…… 目前旗下6个物业管理分公司和多个专业化公司，提供4000个服务岗位，管房面积达1600多万平方米，近100个物业服务项目，服务业态涵盖高档住宅小区（别墅）、政府办公楼、大型商业写字楼、文化展馆、演出场馆、交通枢纽、学校、银行、商业综合体、城市公园等众多领域。 菱建物业的房管面积从几百方到1600多万方，营收从700多万到如今3个亿，经历了几个发展阶段：第一阶段，以住宅社区为主；第二阶段，向城市公建项目转型；第三阶段，基于社会资源整合的综合服务业态。现在我们服务的项目包括很多哈尔滨地标，不止住宅社区，还有博物馆、音乐厅，还有哈尔滨西站、其他商业综合体等等。
Q2：企业发展离不开对行业趋势的判断，您如何看待物业行业的发展趋势？ 哈尔滨物业发展比整个行业晚了十年，1984年深圳第一个物业公司挂牌，哈尔滨区域到1992年才诞生第一个物业项目，晚了近10年，之后就是不断赶超的过程。 近几年行业最大趋势是规模整合，以头部物企为代表的市场收并购，头部物企在区域、规模、业态等方面大力拓展，呈现更集约、更多样化的发展。 追求“规模”之后，这两年行业开始追求“质量”，包括新质生产力、高质量发展，行业发展开始融入数字化经济。我理解的物业新质生产力，就是“基础服务+科技赋能”，但物业行业的本质仍是“服务”，离不开这个基础。 未来行业发展速度大概率放缓。随着市场透明度提升，国家政策的监管加强，整个物业行业的竞争会更激烈，竞争难度更大。 这个背景趋势下，我们菱建物业将坚持“1+2+1”发展战略，即：“一个愿景”，成为中国一流的综合物业服务企业；“两条主线”，抓城市资源服务深度、多领域开拓；抓社区服务推广、集社区生活整合，主推社区养老、幼儿早教、居家服务等平台服务；“一个主题”，创新服务，不断超越客户的期望值。
Q3：菱建物业的业务覆盖多业态，如何做到兼顾标准化、个性化？ 公司成立之初，就坚持企业标准化管理，体现在企业流程控制、对服务的评价标准等多方面。 从住宅社区到商写、文化展馆、演出场馆、交通枢纽、学校、银行、城市公园等多业态，我们根据不同业态服务需求的不同，来拟定不同的服务标准。标准也是非常细化，比如住宅社区，我们细分为新社区、老旧小区、改造后小区等，整体服务框架和流程相似，但又做了特殊的标准细化。 整体上，我们在服务标准化做得比较优良、先进，能为不同业态的不同项目，提供不同的服务方案、不同的作业措施，当然这也是我们这么多年业务沉淀下来的成果。
Q4：您如何看待数字化？数字化在菱建物业发展中扮演什么角色？ 菱建物业一直坚持标准化建设与文化建设两手并抓，实践证明，这两大要素在提升企业品质进程中相辅相成。在此基础上，作为劳动密集型企业，物业服务企业也势必朝数字化、智慧化深度转型。 我们大概十年前就启动了企业数字化建设，这些年在打造智慧物业的道路上也是不遗余力。最早可能根据业务需要上一套专业软件，解决某个业务部门的问题；发展至今，我们开始做一体化服务平台，做业务打通、数据打通，只有这样才能满足客户个性化需求、客户的更高需求。 菱建物业集成“技术系统+服务管理+社区服务”三位一体模式，基于社区资源整合，打造一个涵盖基础物业、社区生活、公共服务等符合多重用户需求的一体化服务平台，这是我们数字化建设的重点工作。 短期我们希望通过数字化系统，完成三方面的优化提升： 第一，优化企业的服务结构，制定不同业态、不同客户的服务标准和流程； 第二，提升内部运营效率，包括企业的管控流程、服务相应速度、办公管控流程； 第三，整合内外部资源，为市场端提供更丰富的服务产品，比如社区的居家养老、线上线下融合的商城等。 未来我们会把所有的服务体系直接摆在客户面前，既满足标准化，也满足客户个性化需求，以这种方式参与市场竞争。
Q5：菱建物业落地哪些数字化应用？是否带来效率提升？ 我们上线使用金蝶我家云的物业系统很多年了，对公司运行的支撑力度还是非常大，包括收费、财务、客户体验等多方面带来不错的效果。 比如财务系统，管理收支、业务流水，线上系统首先让我们整个财务报表无纸化，所有数据线上可查； 还有收费系统，以前需要客户去管理处、银行转账，现在直接通过公众号、账单扫码识别、线上直接转账等途径就能实现，大大方便了业主缴费，也减轻了物业员工工作量。 还有一个更重要的数据分析管理，现在也不用人工统计、分析，直接系统生成数据报表，分析结果图表化，一目了然。不仅减少了中间的工作量，而且减少了数据误差，更快、更准确。 从这个角度讲，物业企业是一定要数字化转型、数字化发展。可能你短期看，投入成本比较大；但系统运行起来后，能在一个短的时间期限内达到持平的收益，后续带来的效率提升、客户满意度提升等整体收益只会更大。
未来菱建物业将强化与金蝶我家云合作，通过建设一体化智慧物业服务平台，双方深化场景应用、加强AI产品探索，助力菱建物业高质量发展。 |
