每一套房子都寄托了人们不一样的期许，高价低频的特性也让房产交易的容错率极低，如何让消费者卖得放心买得安心，是房产经纪行业长期发展的重要命题。 为近距离聆听客户真实的声音，把握客户最迫切的需求与痛点，9月24日下午，贝壳杭州站召开Open Day客户见面日，贝壳浙皖区域总经理周颖、贝壳杭州站运营总经理唐彬携各专业线负责人，以及杭州德佑总经理杨理、杭州大屋副总经理徐强一齐出席，与现场8客户面对面交流，聆听消费者的真实声音，探讨品质服务的真实定义。
01真诚第一，满足客户个性化需求 “我是第一次买房卖房，那时候什么都不懂，也不知道找谁比较专业，就在某品牌先挂牌出售。”许女士谈到自己的卖房经历。 第一次卖房，对自己居住多年的房子，许女士心里其实很不舍，希望找到一个足够爱惜它的买家，许女士将自己的诉求和方便看房的时间都交代给了经纪人，却一直没有得到有效的反馈，让许女士逐渐失去了信任，转而找到了大屋太平门直街店，在大屋经纪人的精准匹配之下，很快有了合适的客户促成交易。
无独有偶，李阿姨也曾遇到过“盲目”的经纪人，看房看了三天，不管是否符合李阿姨的预算和需求，经纪人都带她看，越看越疲惫，让她很不满意。 后来找到大屋翰林花园店，经纪人根据李阿姨的需求精准匹配了房源，“下午2点开始看房，4点看完房我就决定买哪套了，比买青菜鸡蛋还简单。”李阿姨笑道，因为有这次愉快的买房经历，自己还介绍了兄弟朋友来买房。 同为大屋翰林花园店的客户，方女士也认为，经纪人以真心帮客户买房，不搞套路，客户才会愿意信任经纪人。 “买房是频率很低的事，很多人买房都是第一次，才更需要经纪人以诚相待，提供精准的、高效的服务，去满足客户的个性化需求。”大屋副总经理徐强强调。 02专业过硬，提供全方位买房方案 去年5月，倪先生卖掉了手上的房子，想再买一套，但当时市场比较活跃，好房子可能同时有好几个客户看中，这让倪先生很焦虑，就怕买晚了。 得知倪先生的问题，大屋杨柳郡店的店长并没有趁机诱导倪先生赶紧买房，而是耐心给倪先生提供专业分析，应该怎么选房，怎么谈判，怎么合理利用资金，“我觉得最好的服务就是专业，给我全套的买房方案，我那时候每天下班都去找店长，至今已经在他手上买了3套房。”倪先生表示。
韩女士是通过贝壳小程序联系了德佑汇宇和庭店经纪人姚宇，第一次带看之后，韩女士很满意，犹豫要不要购买，“姚宇建议我再看看，没有为了成交而逼单，看房之前会线上先跟我说清楚房子的情况，不像有些人，400万的预算给我推700万的房子。” 后续走交易流程时，多少契税多少个税，政策是什么样，房东有什么要求，姚宇都帮韩女士算得清清楚楚，韩女士说，买房找姚宇让她很省心。 专业水平过硬的经纪人，就是有能力得到客户信任。闻先生是姚宇的业主，去年挂牌一年都没成交的房子，姚宇3个月就帮闻先生完成了交易，如今还要再找他买一套房。 杭州德佑总经理杨理认为，好的服务就是“多一点真诚，少一点套路，多一点专业，少一点手段”，而作为房产经纪品牌，更要加强经纪人的职业化培训，建设经纪人的专业能力，把找到专业经纪人从概率性事件变成必然性事件。 03从成交为王到服务为王 经纪人的收入与成交直接挂钩，因此，从成交型经纪人转变为服务型经纪人，对行业来说是一项重大挑战，也是贝壳多年来培养经纪人的目标。 倪先生就曾遇到过一个“逼单”的经纪人，在签约室一直劝倪先生卖房，倪先生决定不卖后，经纪人就有点情绪，倪先生也很不愉快。 而客户王女士的丈夫则认为，好的平台是可以约束经纪人，并让其完成转变的，他希望贝壳能够成为那个平台。 贝壳杭州站运营总经理唐彬表示，“经纪人主权”是贝壳的七面旗帜之一，把经纪人作为重要资产而不是消耗品，“我们相信，对经纪人好，经纪人才会对客户好，才能让经纪人从成交为王转变为服务为王，为此我们也会不断为经纪人提供赋能，从专业能力和价值观全方位帮助经纪人完成职业化成长。” 除此之外，贝壳也一直在围绕人的品质、物的品质、店的品质、服务的品质，打磨品质管理体系，并联合众多新经纪品牌推出安心服务承诺，如“真实房源，假一赔百元”“交易不成，退佣金”“不吃差价，有必返”等等，仅2021年贝壳杭州站就累计退赔1579.4万元。
客户的赞扬是经纪人最好的激励，客户的批评，也是经纪人成长乃至企业成长最好的鞭策，贝壳浙皖区域总经理周颖认为，如今的服务只能打60分，诚信、专业只是最基本的要求，房产经纪行业的品质发展之路道阻且长。 同时围绕“住”的入口，贝壳希望为“家”而服务，拓宽服务场景，无论是卖房、租房、装修，乃至社区中的日常便民需求，都能够为消费者解决问题，推动行业品质标准提升，帮助更多家庭从“住有所居”迈向“住有宜居”。 |
